Sécurité sociale : quand l’administration perd la mémoire

Documents égarés, justificatifs réclamés plusieurs fois, courriers adressés aux mauvais assurés ! Derrière la promesse de la dématérialisation, certains usagers découvrent encore un parcours administratif digne d'un autre siècle. Et lorsque l'administration perd la trace d'un document, c'est toujours le citoyen qui doit recommencer.

LA PATIENCE DEVIENT UNE VERTU ADMINISTRATIVE

Il faut posséder une patience sans limites pour réussir à faire avancer un simple dossier auprès de la Sécurité sociale. Documents déposés puis introuvables, courriers destinés à d'autres assurés, justificatifs réclamés plusieurs fois, numérisation interminable, réponses qui tardent ou ne répondent pas à la question posée : pour certains usagers, le parcours administratif ressemble à un véritable labyrinthe. Et pendant que les dossiers semblent se perdre quelque part entre une boîte aux lettres, un service de numérisation et un ordinateur, le citoyen, lui, attend. Puis arrive le courrier. « Nous vous demandons de bien vouloir nous transmettre… »Le document déjà transmis. Alors, on recommence.

BIENVENUE DANS LE GRAND LABYRINTHE ADMINISTRATIF

Nous vivons pourtant à l'heure du numérique. Les messages traversent la planète en quelques secondes. Les banques signalent instantanément une opération. Les entreprises suivent leurs colis presque en temps réel. Les plateformes savent précisément où se trouve une commande. Mais lorsqu'il s'agit de transmettre un document à la Sécurité sociale, le temps semble soudain ralentir. Très ralentir. Un formulaire est demandé. L'usager le remplit soigneusement. Il réunit les justificatifs nécessaires. Il constitue son dossier. Il le dépose ou l'envoie. Puis il attend. Et un jour, nouveau courrier. « Nous vous demandons de bien vouloir nous transmettre… » ... le document déjà transmis. La scène pourrait prêter à sourire si elle ne concernait pas des situations parfois essentielles à la vie quotidienne.

QUAND LE DOCUMENT DISPARAÎT

Dans une antenne comme celle de Muret, un usager s'est retrouvé confronté à un grand classique administratif : document perdu. Le plus extraordinaire survient lorsque celui-ci sait pertinemment avoir remis le document. Il l'a imprimé. Il l'a rempli. Il a réuni les pièces demandées. Il l'a même déposé directement dans la boîte aux lettres prévue à cet effet. Et pourtant, quelques jours ou quelques semaines plus tard, le document existe plus. Pas dans le dossier. Pas dans les informations visibles par l'usager. Il faut donc le transmettre une nouvelle fois. Voilà l'usager transformé en coursier de sa propre administration. Une question élémentaire se pose alors : à quoi sert la dématérialisation si l'administration ne peut garantir la traçabilité des documents qu'elle reçoit ? Un document déposé dans une boîte administrative devrait suivre un circuit parfaitement identifié. Il devrait être réceptionné, enregistré, numérisé, rattaché au bon dossier et transmis au service compétent. Cela semble tellement évident qu'on pourrait croire inutile de le préciser. Et pourtant…

MÊME LA BOÎTE AUX LETTRES DEVIENT UNE ZONE À RISQUE

Il existe quelque chose de profondément irritant dans cette situation. L'administration demande un document. L'usager le fournit. Il accomplit personnellement ce qu'on lui demande. Puis l'administration affirme ne pas l'avoir reçu. Qui doit recommencer ? L'usager ! Qui doit rechercher le document ? L'usager ! Qui doit éventuellement se déplacer une nouvelle fois ? Encore l'usager ! Qui doit réimprimer les justificatifs ? Toujours l'usager ! Et ce dernier peut tomber malade à tout moment, connaître une situation financière difficile ou se retrouver confronté à une interruption de ses droits. Derrière une pièce administrative apparemment anodine peut donc se cacher une conséquence très concrète. Le système semble alors fonctionner selon une règle implicite pour le moins étrange : l'administration peut perdre le document, mais l'usager ne doit surtout pas perdre patience.

ET VOICI MAINTENANT LE COURRIER DU VOISIN !

Comme si cela ne suffisait pas, certains assurés peuvent découvrir dans leur boîte aux lettres un document qui ne leur est tout simplement pas destiné. Un autre nom. Une autre personne. Un autre dossier. Une telle erreur ne devrait pas arriver. Un document administratif n'est pas une publicité distribuée au hasard. Il concerne une personne précisément identifiée et peut contenir des informations personnelles. Dès lors, une question surgit naturellement : « Si le courrier d'un autre assuré arrive chez moi, où sont passés les miens ? »La question peut sembler provocatrice. Elle ne l'est pas. Elle touche directement à la confiance que l'usager doit pouvoir accorder à l'administration.

UN PIED DANS LE XXIe SIÈCLE…

On nous avait promis la révolution numérique. Elle devait supprimer les papiers inutiles, accélérer les procédures, simplifier les échanges et permettre à chacun de suivre l'évolution de son dossier. Sur le papier, c'est formidable. Dans la réalité, certains usagers naviguent entre deux mondes. Un pied dans le XXIe siècle, avec un espace personnel, des messages électroniques et des démarches en ligne. L'autre dans une administration qui semble parfois fonctionner encore avec le formulaire papier, la photocopie et le tampon. Le document a été envoyé électroniquement, mais son traitement prend son temps. La pièce justificative a été transmise, mais elle n'apparaît pas. Le dossier existe en ligne, mais l'usager doit fournir une nouvelle fois la preuve qu'il a déjà fournie. Alors il consulte son espace personnel. Il vérifie ses messages. Il attend une mise à jour. Rien ! Puis arrive un nouveau courrier. « Merci de nous transmettre à nouveau… »

« À NOUVEAU » : DEUX MOTS QUI RÉSUMENT TOUT

À nouveau : deux mots qui résument à eux seuls une partie du problème. À nouveau signifie que l'usager a déjà envoyé le document. À nouveau signifie qu'une opération administrative doit recommencer. À nouveau signifie du temps perdu. Une nouvelle impression. Une nouvelle copie. Un nouvel envoi. Un nouvel appel. Un nouveau déplacement. Et surtout, à nouveau signifie que personne ne semble capable d'expliquer précisément ce qui s'est passé. Le document a-t-il été perdu ? Mal classé ? Mal numérisé ? Rattaché au mauvais dossier ? Jamais enregistré ? L'usager n'en sait rien. Il ne peut jamais identifier un interlocuteur capable de lui fournir une explication précise. Il doit simplement recommencer. Mais une administration ne peut demander indéfiniment de réparer les conséquences de ses propres dysfonctionnements.

LES AGENTS NE SONT PAS LES RESPONSABLES

Soyons clairs : cette critique ne vise pas individuellement les agents de la Sécurité sociale. Beaucoup accomplissent leur mission avec sérieux, compétence et gentillesse, dans des conditions parfois difficiles et avec une charge de travail importante. Les agents ne décident ni de l'organisation générale, ni des procédures, ni des moyens qui leur sont attribués. Le problème se situe aussi ailleurs. Il concerne l'organisation. Les procédures. La circulation de l'information. La traçabilité. Les moyens. Et surtout cette étrange logique consistant à faire supporter à l'usager les conséquences d'un dysfonctionnement qu'il n'a pas provoqué. Les administrations manquent de personnels et pendant ce temps on donne des milliards à L"Union européenne !

LE CITOYEN NE DOIT PAS DEVENIR SON PROPRE ARCHIVISTE

Un citoyen qui transmet un document ne devrait pas devoir devenir son propre service d'archives., ni conserver dix exemplaires de chaque justificatif « au cas où ». Il ne devrait pas devoir prouver pendant des semaines qu'il a accompli une démarche expressément demandée par l'administration. Car derrière chaque numéro d'assuré existe une personne. Quelqu'un qui attend un remboursement. Quelqu'un qui attend une réponse. Quelqu'un qui doit régulariser sa situation. Quelqu'un qui compte sur une prestation. Quelqu'un qui ne possède pas nécessairement les moyens, le temps ou les compétences numériques nécessaires pour recommencer indéfiniment les mêmes démarches.. sans bénéficier d'une couverture sociale en cas de maladie ou d'accident ! Voilà où réside le véritable scandale ! Derrière ce dossier qui n'avance pas, il existe une personne fragile dont la situation administrative conditionne directement la vie quotidienne.

LA TECHNOLOGIE CHANGE, LE PROBLÈME DEMEURE

Pour certains, quelques semaines de retard ne représentent qu'une contrariété. Pour d'autres, elles peuvent donc provoquer une véritable difficulté financière et créer une situation particulièrement préoccupante. C'est précisément pour cette raison que la qualité administrative ne constitue pas un détail. Elle relève du fonctionnement même du service public. La Sécurité sociale mérite mieux que cette succession de ratés administratifs. Les usagers aussi. La modernisation numérique ne devrait pas simplement consister à remplacer une feuille de papier par un écran. Elle devrait garantir une véritable continuité du traitement. Un document reçu doit laisser une trace. Un dossier complet doit produire une information fiable. Une démarche effectuée doit pouvoir faire l'objet d'un suivi accessible. Sans cela, la dématérialisation ne supprime pas le problème. Elle le déplace. Hier, les papiers pouvaient disparaître dans une armoire. Aujourd'hui, ils disparaissent dans un système informatique.

IL FAUDRA BIEN RETROUVER LA MÉMOIRE

Il faudra donc bien, un jour, retrouver la mémoire. Pas seulement la mémoire des ordinateurs. La mémoire administrative. Celle qui permet de savoir qu'un document a été reçu, qu'une démarche a été accomplie et qu'un dossier suit réellement son cours. Car pendant que l'administration cherche ses documents, l'usager, lui, cherche une chose beaucoup plus simple : quelqu'un capable de lui dire où en est son dossier. Ce n'est pas demander l'impossible. Ce n'est pas demander un privilège. C'est simplement, tout simplement, demander à un service public de fonctionner !